互联网时代,传统汽车维修
一、汽修企业目前存在的问题
(一)客户管理的问题
很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。
还有很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:
1、 企业没有完整的客户信息列表
有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式,一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。
我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目,你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,你就打电话提醒客户:“张经理,您好。我是某某修理厂的,我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录,您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施,所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候,就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……”
客服专员这样一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来,他就来了。这就是创收。
3、 掌握了客户信息,但没有对客户进行分类
有的老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。(客户类别多种体现方式:客户分类,会员类别,客户忠诚度,活跃状态一目了然)
有的汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得你的企业懂得感恩,感觉你的企业有人情味。以后修车,他会想到你。
(二)没有形象,没有面子
我们知道,修理厂整天和车打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,一个企业要改变这一形象,花不了几个钱,小修理厂千八百的就能够解决这个问题,制定一个工装管理制度就可以了。
有的维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户要发票时,企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴,他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元,但是等他车子需要大修的时候,他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。
有的维修厂给的是手写的维修单据,维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低,也很难吸引客户再愿意来消费。
以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。
还有的维修厂,来车维修时,随口报价,经验报价。客户感觉你没有标准,他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价,降低你的利润。我们逛商场时,看到商品明码标价,内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价,也是底气不足,很快就放弃“抵抗”。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。
(三)老板为员工打工,老板被员工拿住
很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每年过节之后都会有员工辞职,新人接替不上来。我们发现,很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。
其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上,肯定错不了。我们还可以引入条码管理,一批零配件进来,入库时都打印出条码标签,贴在零配件的外包装上,扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型,操作方便,还永远不出错。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。(条码,仓位管理,缺货到货管理,库存周转库龄管理)
我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。有的企业,光是账本就有好几摞,记账人员好几个,浪费大量的人力成本!其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是最有效率的,计算机一两秒钟就自动记账了,等于记账员工作好几天。(接待员,工人业绩统计,产值,利润率,现金,应收款一目了然)
(四)对挖掘客户的终身价值,思考不够
什么是客户的终身价值?举例说吧:张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元,每年去这个饭店消费12次,每年消费6000元。按照20年计算,张三这个客户的终身价值就是12万元。
假设饭店的服务员把张三得罪了,张三就不再去这个饭店了。我们计算一下,这个饭店损失多少呢?显而易见,他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱,而是12万元!短见的老板会说:你不在我这里吃饭,有什么了不起嘛,我的客户有的是!时间长了企业会怎么样?企业就是这样在不知不觉中衰败了。
所以,我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户,等于放弃了多少钱呢?我们按照奥迪车来举例计算一下:客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,10年的客户终身价值是4.8万元。如果你因为服务不好而得罪了客户,客户不再上门了,你损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说,我们留住一个客户,会为我们增加4.8万元的销售收入。
我相信:做了10年以上的汽修厂老板,如果这10年你把客户服务好、维护好,现在会有多少客户?这些客户能为你带来多大的财富和效益啊!假如你一年增加200个固定客户,10年就会增加2000个固定客户,每个客户一年在你这消费5000元,你就有1000万以上的年销售收入,可持续发展有了足够的保障!
(五)客户服务的5星级标准
客户服务还有星级标准吗?是的!有标准。
我们大家都知道,酒店有五星级、四星级、三星级、两星级、一星级。同样的,我们汽修行业也分为五个星级标准。
我们先看一星级服务标准。
一星级服务的标准是:有问必答。客户在你这修过车,以后他有任何关于爱车的问题,都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?比如汽车冒黑烟,他打电话咨询你们,你的员工能够真诚而负责任的回答吗?我相信,很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答,客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。他的车有了问题,第一个就会想到找你来。
二星级服务的标准是:保持沟通。什么叫保持沟通?就是客户在你这里修过车之后,你要经常和他保持联络。过年过节时,要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜,你会给你的每一个客户发短信祝福吗?我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心,很难让客户对你上心。大家说是不是?人们只关心那些关心自己的人。保持沟通,我们在座的企业家,有几个能够做到?
三星级服务的标准是:专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员),客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。各位老板,如果你以前的客户还没有指定专人负责,你可以从现在开始,马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。
四星级服务的标准是:专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户,必须设置专业顾问,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题,让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。
五星级服务是维修企业的最高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢?我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务,客户已经成为你永远的朋友了,成为你的长期伙伴了,这是服务的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己,贯彻到企业每一个员工身上,企业在竞争中就能够达到无往而不胜。
(六)难以留住人才
如何留住人才?这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板,都是修理工出身,经过多年的打拼,终于有了一个自己的事业。但由于自身文化素质的局限,很难留住优秀的人才。
二、汽修企业的出路在哪里?
汽修企业如何做强做大?汽修企业的出路在哪里?
(一) 谁掌握了更多的终端客户,谁就是这个行业未来的领导者
和传统的零售行业一样,谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多,企业规模才会越来越大,效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户,不仅是企业可持续发展的基础,而且是企业未来做强做大的唯一出路。
(二) 汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意
汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定:新购买的车辆,在保修期内必须在其授权的4S店进行保养,否则不享受厂家规定的保修政策。
因此,在规定的保修期内,大多数客户迫于汽车保修承诺的压力,或者处于爱惜自己汽车的原因,都选择在4S店进行保养服务。但是4S店维修保养太贵了。
一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的维修店,客户会迅速的抛弃原来的4S店,并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店,能够快修、美容、保养、洗车等,完全满足了客户需求。因此,一站式快修店将迅猛发展,抢走4S店的大多数客户。
(三) 一站式快修保养店的未来发展方向是连锁
谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地,并迅速地成为地区内行业的领导者。大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼,这个自然规律也适合我们汽修行业。在二线城市,会出现一些一站式快修保养的大店。有句话送给大家:大城市开小店,小城市开大店。
但是,在某一个地区,客户是有可能逐渐饱和的。而这时候企业还要继续做大做强,怎么办?方法有两个,一是我们可以增加新的车型,二是开辟新的地区市场。于是,快修保养连锁店应运而生。
企业要做强做大,最根本的途径,一是增加收入,二是降低成本。连锁店的诞生,降低了企业成本。在宣传上,连锁企业本身就是广告,其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上,连锁企业的优势会把企业经营成本、管理成本都大幅度降低。
因此,一站式快修保养连锁店将会迅猛发展。
(四) 会员卡在汽修行业将大行其道
我们有一同行客户,是做理发店的。开第一家理发店投入总资金25万元,然后采用会员管理软件。开业之后,这个理发店采用了销售会员卡的方式吸引顾客。每张会员卡卖500元,买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡,收回资金25万元。她用这25万元迅速开了第二家理发店,再卖会员卡收回资金25万元。然后开第三家……。采用这种方式,两年内开了50家连锁理发店。值得我们借鉴!
怎样留住客户。制定一个会员卡消费制度。向客户销售你的会员卡。例如客户支付5000元现金,你卖给他一个A卡,工时费打8折;支付3000元现金,你卖给他一个B卡,工时费打85折……。这样不仅客户好管理了,他没有卡,就不能享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了,谁想要优惠就买会员卡。
会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类:一是储值卡,二是身份打折卡,三是积分卡。
储值卡类似于银行卡,就是在卡里存有现金,消费后卡里的现金自动减少。
身份打折卡就是卡内没有钱,但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比如500元购买一张95折优惠卡。
有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡,只要他来我们的修理厂修车,我们就把他的消费进行积分,时间长了可以把积分兑换成礼品,也可以修车时抵现金使用。
总之,会员卡将在汽修行业大行其道,有头脑的老板应该抓住这一机遇,通过会员卡招徕更多的终端客户。(会员卡积分,充值,打折,赠送项目,代币券管理)
三、信息化管理,汽修企业的必经之路
很多汽修企业的老板活的很累。走到哪里,电话就跟到那里。
老板忙点,也正常。随着企业规模的扩大,管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性的忙碌是不可避免的。尤其在企业很小的时候,需要老板亲历亲为。但是,企业发展大了,就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板,麻烦就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作,中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工就开始考虑老板的事情了。所以有的企业员工总是给老板说:“老总啊,咱们公司应该怎么怎么做……”。员工为老板着想,本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情,想好怎么做好自己本职工作。
那么,老板应该做哪些工作呢?柳传志说过,老板要做三件事:定战略、搭班子、带队伍。中国服务第一人李弈峰说老板就做两件事:规划未来、做传教士。我说老板要做三件事:一是做好驾驶员,二是授权,三是监督。所谓驾驶员,就是价值观、使命、愿景,我们戏称为驾驶员(价、使、愿)。老板是规划未来、描绘蓝图的,是给公司员工指引发展方向的。所以老板一定要制定好企业的价值观、使命、愿景,你这个企业的使命是什么?愿景是什么?企业推行什么样的价值观?有了这些东西,员工的心才能安定下来。二是授权。授权就是要把制度制定好,使得奖励处罚都有章可循;要把企业各项业务的流程都设计好,各级员工该做哪些工作,清清楚楚,中层领导职责分明。授权的目的和结果是一样的,就是企业内部员工要各司其职。老板要做的第三件事情是监督。授权不等于弃权,要不断完善监督制度。老板要有办法时时了解企业的具体运营情况,企业一旦出现不健康的苗头,就能够立即发现。
只有理顺了内部管理,老板才有精力去思考决策的事情。怎么理顺内部管理?两个办法,一是高价请人,二是引入一套制度系统。
高价请人做管理,每年的年薪至少要5-10万。而且我们还要对他进行管理。有句古话叫做“用人不疑,疑人不用”,他做高官,必然要了解到你企业的高级机密。在我们中国有一个非常不好的文化氛围,就是“宁做鸡头,不做凤尾”。人人都很浮躁,人人都想当老板,只要一有机会,马上跳出来当老板去了。你请的高官掌握了你企业里的高级机密,随时都可能去另立山头。我们不要幼稚的说:“我这里不会发生这样的事情”。另立山头的是中国特色,屡见不鲜。所以,一个企业,不要依赖于某个人,而是要依赖于制度,依赖于系统。大家都遵守制度系统,企业就相对的安全稳定了。这个制度其实就是一套工具。
企业必须要信息化管理,这是我们企业要做大做强、搞好内部管理的必由之路,用什么样的管理,能跟得上瞬息万变的互联网时代,不但能理顺内部管理,也能有最理想的途径和客户联接,正大富通愿意和大家一起面对未来,迎接挑战!